Zarządzanie kryzysem - Procontent Comunication

Crisis Management

W teorii zarządzania kryzys jest stanem w rozwoju firmy, który zagraża jej podstawowym funkcjom oraz realizacji misji, wizji i strategii. Z punktu widzenia PR, kryzys to każde wydarzenie, które może zaburzyć normalną działalność firmy lub instytucji.

 

Charakterystyczne dla kryzysu są: niespodziewany i gwałtowny rozwój wydarzeń oraz nieprzewidywalne i niekontrolowane reakcje otoczenia. Zarządzanie sytuacją kryzysową (ang. crisis management) dotyczy zarówno opanowania i wyjścia z sytuacji kryzysowej, jak i przygotowania się na ewentualność jej zaistnienia. Rozważanie potencjalnych sytuacji kryzysowych zwykle pozwala im zapobiec lub przynajmniej ograniczyć ich niekorzystne skutki. Kluczowym momentem jest wczesne rozpoznanie zaistnienia sytuacji kryzysowej. Następnie należy postawić diagnozę dotyczącą siły i skutków oddziaływania kryzysu odpowiadając na następujące pytania: Na czym polega sytuacja kryzysowa? Kiedy kryzys się rozpoczął? Z jakich przyczyn powstała sytuacja kryzysowa? Kogo kryzys dotyka? Czy kryzys może eskalować i dalej się rozwijać? Działania jakie oferuje Procontent to:

  • Powołanie zespołu antykryzysowego
  • Wdrożenie procedur komunikacji kryzysowej
  • Ustalenie sposobów informowania otoczenia zewnętrznego
  • Ograniczenie zasięgu oddziaływania kryzysu
  • Likwidacja zagrożenia
  • Przywrócenie normalnego funkcjonowania
  • Likwidacja skutków kryzysu i opracowanie programu odbudowy reputacji
  • Opracowanie rekomendacji zmniejszających prawdopodobieństwo wystąpienia podobnych zdarzeń w przyszłości
  • Symulacje kryzysowe

 

Elementem działań komunikacyjnych w obszarze komunikacji kryzysowej jest również profilaktyka, której celem są elementy tj.: wdrożenie systemów monitorowania potencjalnych źródeł występowania kryzysów, udrożnienie kanałów komunikacji wewnętrznej, wdrożenie procedur antykryzysowych i szybkiego reagowania, opracowanie „szytych na miarę” szkoleń dla służb komunikacyjnych.

Reagowanie na kryzys w dobie mediów społecznościowych rządzi się innymi prawami. Poza zarządzaniem informacją i powołaniem sprawnie działającego sztabu antykryzysowego trzeba słuchać i na bieżąco uczestniczyć w dyskusji w social mediach. Nie wystarczy dzięki szybkiej i otwartej komunikacji sprawnie doprowadzić do zmiany nastawienia mediów i dążyć do zamknięcia tematu przez dziennikarzy. Wyzwaniem jest zebranie dyskusji w jednym miejscu i opanowanie emocji na rzecz merytorycznej dyskusji i otwartego dialogu.  Blokowanie debaty lub milczenie stanowi jedynie zaproszenie do eskalacji negatywnych komentarzy i rozwija kryzys.

 

Czy Twoja firma potrzebuje programu komunikacji kryzysowej?

 

  • Czy Twoja firma choć raz „znalazła się w opałach” i dziennikarze napisali wiele negatywnych artykułów  pod jej adresem?
  • Czy Twoi klienci zaczęli odchodzić do konkurencji lub zrezygnowali z usług, a Ty nie wiesz o dlaczego?
  • Czy opinia o Twojej firmie w mediach społecznościowych jest raczej negatywna?
  • Czy przygotowujesz się do dużej transakcji i wiesz, że konkurenci, pracownicy, związkowcy lub instytucje będą chciały ją zablokować?
  • Czy planujesz zmiany w firmie – programy dobrowolnych odejść, zwolnienia lub restrukturyzację, wprowadzenie nowych zasad wynagradzania, albo też inny trudny proces zarządczy